Het kantoor “Pieters Advocaten” heeft een interne klachtenregeling, die hieronder is weergegeven.

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de behandelend advocaat bij Pieters Advocaten en de cliënt.
2. De behandelend advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

• 1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
• 2. De behandelend advocaat heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Artikel 5 interne klachtprocedure

• 1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Soraya Oukil, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Klachten over de advocaat Soraya Oukil worden doorgeleid naar Harouna Sala.
• 2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
• 3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
• 4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
• 5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• 6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

• 1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
• 2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

• 1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
• 2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
• 3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
• 4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

• 1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
• 2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
• 3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
• 4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Geschillencommissie Advocatuur

Mocht ons kantoor uw bezwaren naar uw mening niet bevredigend opgelost hebben, dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. Deze weg staat ook voor u open wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren deze schriftelijk heeft afgehandeld. Alle geschillen naar aanleiding van de totstandkoming en/of de uitvoering van deze opdracht, inclusief alle declaratiegeschillen worden door deze commissie beslecht overeenkomstig een eigen reglement, dat eveneens op het kantoor ter inzage ligt, maar ook te vinden is op internet:

https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/advocatuur/.

U kunt op de website ook vinden op welke wijze u uw klacht kunt indienen. U kunt uw klacht tot uiterlijk twaalf maanden na de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. Daarna vervalt deze mogelijkheid. De advocaat kan geschillen betreffende onbetaalde declaraties ter incasso eveneens voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van alle soorten declaraties. Daarnaast is de Geschillencommissie bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000. U kunt hogere schadeclaims uitsluitend voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim beperkt tot € 10.000 en u schriftelijk afstand doet van het meerdere.

Uitspraken van de Geschillencommissie Advocatuur over de kwaliteit van de dienstverlening hebben geen gezag van gewijsde in een eventueel rechtsgeding bij de gewone rechter over schadeclaims van meer dan € 10.000. Dit betekent dat u in een mogelijk geding bij de gewone rechter over een schadeclaim van meer dan € 10.000 geen beroep kunt doen op een uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie Advocatuur oordeelt met uitsluiting van de gewone rechter. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk. De Geschillencommissie Advocatuur kan geen klachten behandelen die uitsluitend van tuchtrechtelijke aard zijn, denk bijvoorbeeld aan klachten betreffende bejegening etc. Dergelijke klachten kunnen bij de Deken van het Arrondissement Utrecht worden ingediend.

Toepasselijk recht

Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. Tenzij de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur van toepassing is, zullen geschillen worden beslecht door de Arrondissementsrechtbank te Utrecht. Indien de advocaat als eisende partij optreed, zal deze in afwijking hiervan bevoegd zijn om voor zover nodig het geschil aanhangig te maken bij de voor u in aanmerking komende buitenlandse rechter.